Clínicas, escritórios e consultórios
URA com opção para agendamento, financeiro e resultados, fila de recepção e gravação para registro do que foi combinado.
Telefonia IP em nuvem para pequenas e médias empresas
PABX virtual com ramais, URA e filas de atendimento A central telefônica da sua empresa na nuvem, com ramal no celular e o seu número de sempre
Um PABX virtual coloca a central telefônica em um servidor na nuvem e leva os ramais para onde a equipe estiver: aplicativo no celular, softphone no computador ou telefone IP na mesa. O cliente liga no número que já conhece, ouve a URA, cai na fila certa e é atendido por quem está disponível, na loja, na filial ou em casa.
Ou escreva para contato@smarthubdigital.com.br. Respondo em até 1 dia útil.
- 100 kbpsPor chamada, em qualquer internet
- 0 hardwareCentral física ou cabeamento
- 15 anosDe telecom e redes
Para quem o PABX virtual resolve um problema real
Se o telefone da empresa toca em um aparelho só, ou se cada pessoa dá o próprio celular ao cliente, o PABX virtual é o que organiza isso.
Comércio, delivery e assistência técnica
Um número divulgado, vários atendentes. Fila de toque geral no horário de pico, transbordo para o celular do dono fora dele.
Provedores de internet
Fila de suporte com posição anunciada, URA com segunda via e status da rede, integração do histórico de chamadas com o ERP do provedor.
Equipes remotas e multi-filial
Ramal em qualquer cidade com internet. Ligação entre filiais não custa, e o cliente não percebe onde a pessoa está.
O que compõe um PABX virtual
Quatro camadas que eu configuro e mantenho: a conexão com a rede pública, os ramais, o roteamento das chamadas e a operação.
Troncos SIP e números
A operadora VoIP entrega o seu número, novo ou portado, e o 0800, por um tronco SIP com canais simultâneos dimensionados para o seu volume.
Ver os recursosRamais e dispositivos
Softphone no celular e no computador, telefone IP de mesa ou ATA para reaproveitar o aparelho analógico. Cada ramal com senha própria e registro seguro.
Ver os recursosURA, filas e rotas
O caminho da chamada da entrada ao atendimento: menu, horário, fila, grupo, transbordo, correio de voz e rota de saída por custo.
Ver os recursosGravação, relatórios e operação
Gravação com aviso, relatórios de chamadas, monitoramento em tempo real, suporte e ajuste fino depois que a equipe começa a usar.
Ver os recursosO painel que a sua equipe vai usar
Plataforma multiempresa com painel web próprio. O gestor cria ramal, altera a URA e vê os relatórios sem abrir chamado.
Plataforma de telefonia em nuvem com ramais, grupos, filas, agentes, troncos SIP, rotas de entrada e saída, horários de atendimento, relatórios e histórico de chamadas.
Ramais e URA
Ramais SIP e URA de atendimento
Cada pessoa da empresa recebe um ramal SIP, que é um usuário com senha registrado na central. O ramal funciona em um aplicativo no celular Android ou iPhone, em softphone no Windows, Mac ou Linux, em telefone IP de mesa ou em um adaptador ATA ligado ao telefone analógico que já existe. O mesmo ramal pode tocar em mais de um dispositivo ao mesmo tempo.
A URA, ou atendimento eletrônico, é o que o cliente ouve ao ligar. Ela pode ter um menu por dígito, submenus, horário comercial com mensagem diferente fora dele, tratamento de feriado, discagem direta do ramal e mensagens gravadas por locutor ou geradas por voz sintetizada. Uma URA bem desenhada tem no máximo dois níveis e leva o cliente ao atendente em poucos segundos.
Ramais ilimitados
Um ramal por pessoa, em qualquer lugar com internet. Chamada entre ramais não passa pela operadora e não custa.
Siga-me e toque simultâneo
Ramal que toca no computador e no celular ao mesmo tempo, ou que segue para outro número quando não atende.
Transferência cega e assistida
Transfere direto ou fala com o colega antes de passar a chamada. Captura de chamada do ramal do lado.
Correio de voz por e-mail
Recado gravado chega como anexo de áudio no e-mail do ramal, com número e horário de quem ligou.
URA com horário e feriado
Mensagem e destino diferentes para horário comercial, fora dele e em feriado, com calendário configurável.
Menu por dígito e discagem direta
Opções numéricas, submenus, tempo de espera e tratamento de opção inválida. Quem sabe o ramal disca direto.
Pesquisa de satisfação
Nota por dígito ao final da chamada, associada ao agente que atendeu, para o relatório de qualidade.
Conferência e monitoramento
Sala de conferência com PIN. Supervisor pode ouvir, sussurrar para o agente ou entrar na chamada em treinamento.
Dispositivos
- Softphone Android e iPhone
- Softphone Windows, Mac e Linux
- Telefone IP Grandstream, Yealink e Intelbras
- ATA para telefone analógico
- Headset USB
Filas de atendimento
Filas para o cliente ser atendido, não desligar
Fila de atendimento é o que segura a chamada quando todos os atendentes estão ocupados e a entrega ao primeiro que liberar. Cada fila tem os seus agentes, que podem fazer login e logout, entrar em pausa com motivo e ter um tempo de finalização entre uma chamada e outra. A estratégia de toque define quem recebe a próxima chamada.
O que faz a diferença é o que acontece quando a fila cresce: anúncio de posição e tempo estimado, música ou mensagem institucional na espera, tempo máximo e transbordo para outra fila, para um celular ou para o correio de voz. O relatório mostra tempo médio de espera, chamadas abandonadas e nível de serviço por período, que é o número que diz se falta gente no horário de pico.
Toque geral
Todos os agentes tocam ao mesmo tempo e o primeiro que atende fica com a chamada. Indicada para equipes pequenas.
Rodízio
A chamada vai para o próximo agente da lista, lembrando quem atendeu a última. Distribui o trabalho por igual.
Menos recente
Vai para quem está há mais tempo sem atender. Boa para equipes com chamadas longas e curtas misturadas.
Menos atendidas
Vai para quem atendeu menos chamadas no dia. Equilibra a carga em equipe com turnos diferentes.
Posição e tempo estimado
O cliente ouve em que posição está e quanto deve esperar, com intervalo configurável entre os anúncios.
Transbordo
Passou o tempo máximo ou a fila está sem agente logado: a chamada vai para outra fila, um celular ou o correio de voz.
Pausas com motivo
Almoço, reunião, pós-atendimento. O relatório mostra quanto tempo cada agente ficou em cada pausa.
Retorno automático
Em vez de esperar, o cliente digita uma opção e a central liga de volta quando um agente libera.
Indicadores no relatório
- Tempo médio de espera
- Tempo médio de atendimento
- Chamadas abandonadas
- Nível de serviço
- Chamadas por agente
- Pausas por motivo
- Hora de pico
Troncos, rotas e números
Do seu número atual até a rota de saída mais barata
O tronco SIP é a ligação entre a central e a rede pública de telefonia. A operadora VoIP entrega os números, chamados de DDR, e uma quantidade de canais simultâneos. O tronco pode ser autenticado por registro, com usuário e senha, ou por endereço IP fixo, e é dimensionado pelo número de chamadas que a empresa faz ao mesmo tempo, não pelo número de ramais.
Rota de entrada é a regra que diz para onde vai cada número recebido: a URA principal, uma fila, um ramal ou um destino diferente por horário. Rota de saída é a regra que escolhe por qual tronco a chamada sai, por prefixo discado e por custo, com uma rota de reserva caso a primeira falhe. O seu número atual pode ser portado para a operadora VoIP e continua o mesmo para o cliente.
Portabilidade numérica
O número fixo ou móvel da empresa migra para a operadora VoIP pelo processo regulado pela Anatel, sem mudar nada para o cliente.
Número novo com o seu DDD
DDR local em qualquer cidade do Brasil, para ter presença regional sem ter escritório lá.
0800 e 4004
Número gratuito para o cliente, ou número nacional de custo compartilhado, apontado para a mesma URA.
Rota de entrada por horário
O mesmo número cai na fila durante o dia, no celular do plantão à noite e no correio de voz no domingo.
Rota de saída por custo
Chamada para celular sai por um tronco, para fixo por outro, internacional por um terceiro. Rota de reserva se um cair.
Identificação de chamada
Cada ramal ou fila pode sair com o número principal da empresa ou com um DDR próprio, conforme a regra.
Protocolos e codecs
- SIP
- RTP
- G.711
- G.729
- Opus
- DTMF RFC 2833
- TLS e SRTP
- STUN
- QoS DSCP EF
Qualidade e segurança
Voz limpa, sem cortes nem som robotizado, e ramal que ninguém invade
Uma chamada de voz consome cerca de 100 kbps por sentido no codec G.711, o de melhor qualidade, e cerca de 40 kbps em G.729. Dez chamadas simultâneas cabem em 1 Mbps de upload. O que estraga a voz não é a banda, é a latência acima de 150 ms, o jitter e a perda de pacote, que aparecem quando o link está saturado por download ou vídeo. Por isso a configuração inclui priorização de voz no roteador, VLAN de voz quando há telefone IP de mesa e o desligamento do SIP ALG, função de roteador doméstico que corrompe a sinalização e derruba chamada.
Central exposta na internet recebe tentativas de invasão o dia inteiro, e um ramal com senha fraca vira ligação internacional na sua fatura. Cada ramal tem senha longa e única, limite de chamadas simultâneas, restrição de destino e bloqueio automático de IP após tentativas erradas. Sinalização e mídia podem ir criptografadas por TLS e SRTP, e a gravação fica em servidor com acesso restrito e prazo de retenção definido.
Priorização de voz
Marcação DSCP e fila de prioridade no roteador da empresa. A voz passa na frente do download.
VLAN de voz
Telefones IP em rede separada dos computadores, com o switch entregando a VLAN pela porta.
SIP ALG desligado
Função de roteador que reescreve pacotes SIP e causa chamada muda ou sem áudio de um lado. Desligar é regra.
Senhas fortes e bloqueio
Senha longa por ramal, bloqueio de IP após tentativas erradas e alerta de registro vindo de país estranho.
Limite de gasto
Restrição de destino por ramal e teto de chamadas simultâneas por tronco. Fraude não vira fatura.
Criptografia
TLS na sinalização e SRTP na mídia para ramais remotos, com certificado válido na central.
Gravação e LGPD
Aviso de gravação na URA, acesso restrito por perfil, prazo de guarda definido e exclusão programada.
Contingência
Se a internet da empresa cair, a rota de entrada transborda para celulares. A central continua no ar na nuvem.
Funciona com
- Mikrotik
- Ubiquiti
- pfSense
- Huawei
- Intelbras
- Qualquer link de internet
Comparação
PABX virtual contra a central física e contra o celular de cada um
A central física exige compra do equipamento, placas para linhas, cabeamento até cada mesa e um técnico para qualquer alteração. Ela fica presa ao endereço: mudou de sala, mudou tudo. O PABX virtual não tem custo de aquisição, cresce um ramal por vez, é alterado pelo painel e acompanha a empresa para onde ela for.
Usar o celular de cada funcionário como telefone da empresa é mais barato no começo e mais caro depois: o cliente fica com o número da pessoa, não da empresa; quando ela sai, leva a carteira junto; não existe fila, gravação nem relatório. O PABX virtual coloca um número da empresa na frente de todos os celulares, com o histórico ficando com a empresa.
Sem investimento inicial
Nada de central, placa E1, ramal analógico ou infraestrutura de cabos. Mensalidade por ramal e o plano de minutos da operadora.
Cresce e encolhe por mês
Contratou um atendente, cria um ramal. Saiu, desativa. Sem limite físico de portas.
Alteração pelo painel
Trocar a mensagem da URA, mudar horário ou incluir alguém na fila leva minutos, sem visita técnica.
O número é da empresa
Cliente liga para a empresa, não para a pessoa. Saiu um funcionário, o ramal passa para o próximo.
Relatório do que aconteceu
Quantas chamadas entraram, quantas foram atendidas, em quanto tempo e por quem. Sem isso, não há como melhorar.
Integração com o sistema
Histórico de chamadas no cadastro do cliente, discagem por clique e abertura de atendimento a partir da chamada, por API.
Integra com
- CRM e ERP por API
- Webhook por chamada
- Discagem por clique
- Sistemas sob medida
Como o PABX virtual é implantado
Da conversa inicial ao primeiro dia com a equipe atendendo pelo ramal, sem parar o telefone da empresa em nenhum momento.
-
1
Levantamento
Quantas pessoas atendem, em quais horários, quantas chamadas simultâneas, quais números existem hoje e como o cliente deve ser recebido.
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2
Desenho da URA e das filas
Fluxo da chamada no papel, mensagens escritas e aprovadas por você antes da gravação. Proposta com escopo e valor fechados.
-
3
Configuração e testes
Ramais, troncos, URA, filas, rotas e gravação configurados e testados com número provisório, com a equipe já usando o aplicativo.
-
4
Portabilidade e virada
O número atual é portado e passa a cair na central. Treinamento da equipe, ajuste fino na primeira semana e suporte depois.
Para quem é, e para quem não é
Faz sentido para você se
- Tem mais de uma pessoa atendendo e o telefone toca em um aparelho só
- Cada funcionário dá o próprio celular ao cliente e a empresa não tem o histórico
- Quer atender de casa, da loja e da filial com o mesmo número
- Precisa de gravação, fila e relatório para saber o que acontece no atendimento
- Tem central física antiga e cada alteração depende de visita técnica
Não faz sentido se
- Uma pessoa só atende, sempre do mesmo lugar, e um celular resolve
- A internet da empresa cai com frequência e não há como melhorar o link
- Espera que a URA substitua o atendimento humano em vez de encaminhar para ele
Quem faz
Ivan Alves
15 anos de tecnologia e telecomunicações, com sistemas em produção para oficina, RH, provedor de internet e telefonia, dois produtos SaaS próprios e consultoria de redes para provedores em MG, SP, BA. Você fala direto com quem configura, programa e responde depois da entrega.
Perguntas frequentes sobre PABX virtual
O que é PABX virtual?
É a central telefônica da empresa rodando em um servidor na nuvem, em vez de em um equipamento no escritório. Os ramais se conectam pela internet, pelo protocolo SIP, em aplicativo no celular, softphone no computador ou telefone IP. A empresa mantém o seu número, ganha URA, filas, gravação e relatórios, e não compra nem mantém hardware de telefonia.
Posso manter o meu número atual?
Sim. O número fixo ou móvel é portado para a operadora VoIP pelo processo de portabilidade numérica regulado pela Anatel. O cliente continua ligando no mesmo número, e a chamada passa a cair na central virtual. Durante a portabilidade o número antigo continua funcionando; a virada acontece em uma janela combinada.
Preciso de internet dedicada?
Não. Uma chamada usa cerca de 100 kbps por sentido em G.711, então dez chamadas simultâneas cabem em 1 Mbps de upload. O que importa é a estabilidade do link: latência abaixo de 150 ms, pouco jitter e sem perda de pacote. Na configuração eu priorizo a voz no roteador da empresa para o download de vídeo não atrapalhar a chamada.
Funciona no celular?
Sim. O ramal roda em aplicativo softphone para Android e iPhone e toca pela internet, por Wi-Fi ou 4G e 5G. A pessoa atende e faz chamada com o número da empresa de qualquer lugar, e o histórico e a gravação ficam na central, não no aparelho.
Qual é a diferença entre URA e fila de atendimento?
A URA é o menu que o cliente ouve ao ligar e que o direciona: para vendas digite um, para suporte digite dois. A fila é o que acontece depois da escolha: a chamada aguarda com música e posição anunciada até um agente daquele setor liberar. Uma URA pode apontar para várias filas, e uma fila pode transbordar para outra ou para um celular.
As chamadas são gravadas? Isso é permitido?
A gravação é opcional e pode ser ativada por ramal, por fila ou para tudo. Ela é permitida desde que o interlocutor seja informado, o que se faz com uma mensagem na URA. As gravações ficam em servidor com acesso restrito por perfil e prazo de guarda definido, em linha com a LGPD.
E se a internet da empresa cair?
A central continua no ar na nuvem. A rota de entrada detecta que os ramais da empresa não estão registrados e transborda para celulares cadastrados, ou para o correio de voz, conforme a regra. Ramais no celular com 4G continuam funcionando normalmente.
Preciso comprar telefone IP?
Não. O softphone no celular ou no computador com headset já é um ramal completo. Telefone IP de mesa entra quando a pessoa prefere aparelho físico, e um adaptador ATA reaproveita o telefone analógico que a empresa já tem.
Quantos ramais e quantas chamadas simultâneas posso ter?
Ramais são ilimitados; o que se dimensiona é o número de canais simultâneos do tronco SIP, que depende de quantas chamadas a empresa faz e recebe ao mesmo tempo. Uma empresa com dez pessoas costuma precisar de quatro a seis canais. Isso é medido no levantamento e ajustado pelo relatório depois.
Como é cobrado?
Mensalidade por ramal, mais o plano de minutos ou os canais do tronco contratados com a operadora VoIP, em seu nome. Configuração, desenho da URA, gravação das mensagens e treinamento entram na proposta inicial com valor fechado. Não há fidelidade.
Veja também
Criação de sites e sistemas para pequenas empresas
Criação de sites, sistemas web sob medida, e-mail profissional e PABX virtual para MEI e empresas do Simples Nacional. Proposta fechada em 1 dia útil.
Ver a páginaConte como o telefone da sua empresa funciona hoje
Quantas pessoas atendem, em quais horários, quais números existem e o que acontece quando ninguém atende. Eu respondo com o desenho da URA e das filas e uma proposta de escopo e valor fechados.
Respondo em até 1 dia útil. Segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília).